…ή όταν τα μοντέλα συστημάτων διοίκησης ποιότητας ξανα-ανακαλύπτουν τις ρίζες τους
Ένα σύστημα διοίκησης ποιότητας, που έχει αναπτυχθεί σύμφωνα με τα πρότυπα ISO 9001:2000, ενσωματώνει και αναδεικνύει στην πρακτική τους εφαρμογή οκτώ βασικές αρχές διαχείρισης ποιότητας, οι οποίες ως πρόσφατα ήταν καθαρά θεωρητικές. Εφαρμόζοντας τις αρχές αυτές, κάθε επιχειρηματική μας πρακτική που στοχεύει στην Ποιότητα, αποκτά πραγματικό νόημα ή, αντίθετα, αποδεικνύεται εντελώς περιττή. Οι αρχές αυτές λειτουργούν και ως προβληματισμοί για να βοηθήσουν όσες επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν την οργάνωση και την πιστοποίηση της «ελαφρά τη καρδία» να δουν τι μπορούν να επιτύχουν επιστρέφοντας στις … ρίζες της Ποιότητας.
ΑΡΧΗ 1η
Ενας Οργανισμός πρέπει να εστιάζει στον Πελάτη.
Το βασικό κυκλικό (ή ελικοειδές) μοντέλο του Προτύπου «φωνάζει»: Η δουλειά μας αρχίζει από τον Πελάτη και καταλήγει σε αυτόν. Οι επιχειρήσεις στηρίζονται, ζουν από τον πελάτη, άρα οφείλουν να κατανοούν με ακρίβεια και πληρότητα τις ανάγκες και τις απαιτήσεις του, ώστε να μπορούν να τις ικανοποιήσουν. Επίσης να προσπαθήσουν ακόμα και να υπερβούν τις προσδοκίες και να προβλέψουν τις επερχόμενες απαιτήσεις.
Ξέρουμε ποιες είναι και καλύπτουμε όλες τις ανάγκες σε γκάμα προϊόντων/υπηρεσιών, εξυπηρέτηση παράδοσης, ανταπόκριση και αξιοπιστία; Έχουμε τον μηχανισμό να μαθαίνουμε συνέχεια τι θέλει ο πελάτης και πόσο αυτά που του πουλάμε καλύπτουν τις απαιτήσεις, με πληρότητα και κάθε φορά; Τι βαθμό μας βάζει ο πελάτης;
Ας αναλογιστούμε πόσο πολύτιμες είναι οι πληροφορίες αυτές για βελτίωση των προϊόντων, για νέες υπηρεσίες, για αναδιάρθρωση του οργανισμού μας και για πολλά άλλα περιλαμβανομένου και του κέρδους μας! Τέλος ό,τι γνωρίζουμε το διαδίδουμε σε όσους πρέπει να το αξιοποιήσουν μέσα στον οργανισμό μας για να γίνει πολύτιμο στοιχείο προσδιορισμού και επανα-προσδιορισμού της Ποιότητας;
ΑΡΧΗ 2η
Ηγεσία για την Ποιότητα
Η διοίκηση καλείται να παίξει έναν ρόλο παραδειγματισμού, κατανόησης των αναγκών για εταιρική συνοχή, κοινό όραμα, εταιρικές αρχές και στρατηγική. Ο αρχηγός ξέρει προς τα πού πρέπει να κινηθεί ο οργανισμός, τι ανάγκες έχουν οι άνθρωποί του, τι πόρους χρειάζεται η Ποιότητα. Ο ηγέτης εκπαιδεύει , εμπνέει, βάζει στόχους, μέσα σε περιβάλλον εμπιστοσύνης διαλύοντας τον ‘φόβο’ της αβεβαιότητας και την ευθυνοφοβία. Λαμβάνει υπόψη σοβαρά τα αποτελέσματα των μετρήσεων και των επιθεωρήσεων και παίρνει μέτρα για την βελτίωση.
Είναι όμως έτσι τα πράγματα;
ΑΡΧΗ 3η
Συμμετοχή του Προσωπικού
Οι άνθρωποι είναι η ουσία κάθε οργανισμού. Ας βρούμε τον τρόπο να λάβουν ενεργό μέρος με το μυαλό και το σώμα στα τεκταινόμενα. Η πρωτοβουλία, οι ιδέες, η δημιουργικότητα και οι ικανότητές του κάθε ένα, σε περισσότερο από ένα πεδία, μέσα στην επιχείρηση είναι σίγουρο κέρδος για τον οργανισμό και εξασφαλίζει την Ποιότητα.
Ετσι οι άνθρωποι, ανάλογα με το ιεραρχικό τους επίπεδο, θα πρέπει να έχουν δικαιοδοσίες στη λήψη αποφάσεων, στην λύση προβλημάτων. Θα πρέπει να μπορούν να εργαστούν ομαδικά στην κατανόηση των απαιτήσεων της αγοράς και στις ανάλογες εσωτερικές προσαρμογές της εταιρείας που προσθέτουν ‘πελατειακή αξία’ στα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Ικανοποιημένοι εργαζόμενοι σημαίνει διαρκές όφελος και βελτίωση στον οργανισμό!
ΑΡΧΗ 4η
Ποιότητα μέσα από την ανάλυση των Διεργασιών
Η Ποιότητα, δηλαδή αυτά τα Προϊόντα που θέλει ο πελάτης, είναι αποτέλεσμα κάποιων ‘διεργασιών’ που έχουν εισερχόμενα, ανάγκες σε ανθρώπινες και τεχνολογικές ικανότητες και μέσα, υπόκεινται σε περιορισμούς, μπορούν να ελέγχονται, να μετριέται η επίδοσή τους, να βελτιωθούν κτλ. Χαρτογραφόντας, αναλύοντας τις δραστηριότητες του οργανισμού σε διεργασίες αποκτάμε ένα ισχυρότατο όπλο διαχείρισης της Ποιότητας.
ΑΡΧΗ 5η
Διοίκηση ενός Συστήματος Ποιότητας
Η σύνθεση των διαφορετικών αλλά αλληλένδετων διαδικασιών σε ενιαίο Σύστημα με δομή και διαχειριστικές απαιτήσεις έχει ανάγκη σχεδιασμού, κατανόησης των εξαρτήσεων, παρακολούθηση, ανανέωση και γενικά διοίκησης. Μας ανταποδίδει την επένδυση κάνοντας την εταιρεία μας πιο αποτελεσματική (όταν οι διεργασίες μας φέρνουν τα επιθυμητά αποτελέσματα) όπως π.χ. ο άρτιος σχεδιασμός ενός νέου προϊόντος που πετυχαίνει στην αγορά. Ή κάνοντας την εταιρεία μας πιο αποδοτική όταν μικραίνει η συνολική σχέση κόστους/οφέλους.
ΑΡΧΗ 6η
Συνεχής Βελτίωση
Ισως η βασικότερη αρχή της Ολικής Ποιότητας. Περνάει μέσα από τον προσδιορισμό αστοχιών, ευκαιριών για βελτίωση σε επίπεδο μηχανής, προϊόντος, τμήματος, εταιρείας. Οι βελτιώσεις αυτές μπορούν να γίνουν με σταδιακά, μικρά βήματα και επί μέρους διορθωτικές ενέργειες ή με μεγάλα άλματα. Προϋποθέτει αποφασιστική ηγεσία και εμπλοκή μεγάλου μέρος του προσωπικού.
ΑΡΧΗ 7η
Αποφάσεις βασισμένες σε στοιχεία
Σε μια εποχή που κινείται ταχύτατα και οι αποφάσεις λαμβάνονται διαισθητικά η Ποιότητα αντιπαραθέτει την ανάγκη για συλλογή στοιχείων και πληροφοριών. Μέτρηση, λοιπόν, ανάλυση και στατιστική επεξεργασία που οδηγούν με σιγουριά σε αποτελεσματικές αποφάσεις στηριγμένες σε αντικειμενικά κριτήρια και δεδομένα ώστε να ελαχιστοποιηθεί το ρίσκο και τα λάθη που κοστίζουν .
ΑΡΧΗ 8η
Σχέσεις αμοιβαίου οφέλους με Προμηθευτές
Ευαίσθητος ο χώρος των αγορών κάθε επιχείρησης, φορτισμένος με την αβεβαιότητα του ανταγωνισμού. Η Ποιοτική επιχείρηση δεν ενδιαφέρεται να ‘παίξει’ με πολλούς προμηθευτές για να μειώσει τις τιμές. Αρκείται με λίγους, 1ή 2 βασικούς για κάθε είδος. Αυτοί θα εξασφαλίσουν κατανόηση των αναγκών, συνέχεια, ποιότητα, τιμές, ποσότητες στους δύσκολους καιρούς, εξυπηρέτηση. Οι προμηθευτές μας είναι συνέχεια της δικής μας επιχείρησης και πρέπει να δεσμεύονται μακροπρόθεσμα για την Ποιότητα που μας προσφέρουν. Προσπαθούμε να τους βελτιώσουμε όπως ακριβώς και μία δική μας διεργασία.
σ.σ. το κείμενο αποτελεί προσαρμογή παλαιότερης δημοσίευσης στο περιοδικό Plant Management